Responsable du centre d'appels – Salaire, métier, formation et diplômes

Si vous vous épanouissez dans des environnements dynamiques et axés sur le client, êtes motivé et avez de grandes compétences en leadership, envisagez de devenir gestionnaire de centre d'appels

En tant que gestionnaire d'un centre d'appels (également appelé centre de contacts), vous serez responsable de la gestion et de la gestion quotidiennes du centre.

Vous serez responsable de la réalisation, et éventuellement de la définition, des objectifs de service client ainsi que de la planification des domaines d'amélioration ou de développement. Les responsables des centres d'appels veillent à ce que le personnel réponde aux appels et aux e-mails dans les délais convenus et de manière appropriée.

Les gestionnaires de centre d'appels assurent la liaison avec les entreprises pour lesquelles ils fournissent la première réponse, ainsi qu'avec les tiers qui fournissent des produits au centre. Vous coordonnerez et motiverez le personnel du centre d'appels et pourrez gérer le recrutement du personnel.

Responsabilités

Il existe deux principaux types de centre d'appels, bien que certains centres puissent intégrer les deux fonctions:

  • centres entrants – recevoir des appels et des e-mails de clients et de clients, par ex. requêtes, demandes, commandes et réclamations
  • centres sortants – contactez des clients potentiels et des clients dans le but de recueillir des informations ou de vendre un produit.

Vos fonctions varient selon le type de centre dans lequel vous travaillez mais impliquent généralement:

  • gérer le fonctionnement quotidien du centre d'appels, y compris l'approvisionnement en équipement, la planification efficace des ressources et l'application des stratégies et des opérations du centre d'appels
  • faire des évaluations des besoins, des évaluations du rendement et des analyses coûts/avantages
  • fixer/atteindre des objectifs de performance pour la vitesse, l'efficacité, les ventes et la qualité
  • s'assurer que toutes les communications et données pertinentes sont mises à jour et enregistrées
  • conseiller les clients sur les produits et services disponibles
  • assurer la liaison avec les superviseurs, les chefs d'équipe, les agents et les tiers pour recueillir des informations et résoudre les problèmes
  • maintenir une connaissance à jour des développements de l'industrie et une implication dans les réseaux
  • surveiller les appels aléatoires pour améliorer la qualité, minimiser les erreurs et suivre les performances opérationnelles
  • coordonner le recrutement du personnel, rédiger des offres d'emploi et assurer la liaison avec le personnel des RH
  • examiner les performances du personnel, identifier les besoins de formation et planifier les sessions de formation
  • enregistrement des statistiques, des taux d'utilisation et des niveaux de performance du centre
  • préparation de rapports sur ces statistiques, taux et niveaux de performance
  • gérer les plaintes ou les demandes des clients les plus complexes
  • organiser les horaires de travail et le nombre d'employés nécessaires pour répondre à la demande
  • encadrer, motiver et fidéliser le personnel
  • coordonner les programmes de primes, récompenses et incitatifs
  • prévoir et analyser les données par rapport aux chiffres du budget sur une base hebdomadaire et/ou mensuelle.

Salaire moyen (Combien gagne)

  • Les premiers postes à responsabilité managériale se situent généralement au niveau de conseiller principal ou de chef d'équipe, avec un salaire compris entre 18 000 et 26 000 £.
  • Au niveau des managers, les salaires varient largement entre 20 000 £ et plus de 60 000 £, avec des opportunités de gagner des commissions. Les salaires des cadres supérieurs sont généralement assortis de primes et d'autres avantages.

Les salaires varient considérablement selon l'emplacement, la taille (généralement mesurée en «sièges») et le type de centre d'appels (financier, vente à froid, service public, éducation, etc.).

Les chiffres des revenus sont fournis à titre indicatif uniquement.

Heures d'ouverture

Les heures de travail incluent régulièrement des heures non sociales, en particulier au début d'une carrière. Certains centres d'appels fonctionnent normalement pendant les heures de bureau, mais d'autres peuvent être ouverts jusqu'à 24 heures par jour, 365 jours par an. Certains centres ciblent des clients à l'étranger dans différents fuseaux horaires.

Il est courant de travailler des heures supplémentaires ou des heures supplémentaires au niveau de la direction pour permettre aux représentants de l'équipe de gestion d'être présents à tour de rôle pendant les heures d'ouverture du centre d'appels.

À quoi s'attendre

  • Les emplois sont souvent dans de grands bureaux ouverts qui peuvent être bruyants et rapides. À mesure que la technologie progresse, le centre d'appels virtuel se développe également, créant des opportunités pour le personnel de travailler à domicile. Les experts en produits peuvent être sur appel, ce qui crée de nouveaux défis pour le personnel de direction. Les centres d'appels peuvent être agrandis et réduits pour s'adapter aux fluctuations saisonnières. Il incombe au responsable du centre d'appels d'optimiser les effectifs pendant cette période.
  • Des postes en partage d'emploi sont disponibles. Un travail indépendant et de conseil dans la formation du personnel ou la gestion de projet est disponible pour les gestionnaires de centre d'appels expérimentés.
  • Le code vestimentaire a tendance à être élégant, avec une obligation de porter des costumes et des vêtements formels une fois dans l'équipe de gestion, bien que les agents des centres d'appels aient tendance à porter des vêtements élégants/décontractés. Les uniformes ne sont généralement pas nécessaires.
  • Vous devez aimer travailler dans un environnement de travail en évolution rapide, car la majorité des centres d'appels sont axés sur les objectifs et certains résultats sont attendus.
  • Les déplacements dans la journée de travail et le travail et les voyages à l'étranger sont rares, tout comme l'absence du domicile du jour au lendemain. Certains gestionnaires peuvent être détachés sur d'autres sites pour mettre en place des opérations ou travailler sur un projet à grande échelle pour l'entreprise, ce qui peut impliquer de travailler loin de chez eux.

Les formations et les diplômes (Qualités)

L'entrée est généralement ouverte à tous les diplômés et à ceux qui ont un HND, bien que certains centres d'appels puissent exiger que leur personnel ait des connaissances spécialisées ou une maîtrise d'une langue étrangère.

Les sujets suivants peuvent améliorer vos chances auprès d'employeurs spécialisés (par exemple, un service d'assistance informatique ou une compagnie aérienne):

  • entreprise ou gestion
  • sciences chimiques et physiques
  • informatique ou génie logiciel
  • génie électrique ou mécanique
  • finance et comptabilité
  • les langues.

L'entrée sans diplôme ou HND est possible au niveau opérationnel du centre d'appels, avec la possibilité de progresser jusqu'à un poste de gestion.

Les qualités personnelles et une attitude pragmatique de bon sens sont probablement plus importantes que le sujet et le niveau d'étude.

Pearson offre des apprentissages BTEC (QCF) en service à la clientèle et opérations de centre de contact, aux niveaux intermédiaire et avancé.

Compétences

Vous devrez montrer:

  • Excellentes capacités de communication
  • une forte orientation client et une bonne communication téléphonique
  • la capacité de bien travailler en équipe
  • compétences en leadership et capacité à motiver et à développer le personnel
  • le désir d'aider les autres à atteindre des objectifs et à développer leurs compétences
  • confiance et bon sens des affaires
  • la capacité de fixer, d'atteindre et de dépasser des objectifs
  • une approche du travail ciblée et motivée
  • la capacité de gérer le changement.

Employeurs

De nombreuses organisations dans une gamme de secteurs utilisent les centres d'appels comme une fonction clé de l'entreprise, tels que:

  • institutions de services financiers (banques et compagnies d'assurance)
  • fournisseurs de services publics
  • Fournisseurs de solutions informatiques (services d'assistance produit)
  • santé (soins de santé privés)
  • Voyage
  • vente au détail
  • services de conseil juridique
  • ministères (y compris ceux qui traitent des documents sensibles et des informations sur la criminalité)
  • télécommunications
  • services d'urgence.

D'autres possibilités d'emploi pourraient être offertes par les centres de services partagés (SSC). Semblables aux centres d'appels dans leur fonctionnement, les SSC sont créés par des sociétés mondiales pour centraliser tous les services d'entreprise dans leurs principaux domaines d'activité, tels que l'informatique, les finances et les ressources humaines.

Recherchez les offres d'emploi sur:

  • CallCentreHelper.com
  • Association de gestion des centres d'appels (CCMA)
  • Presse nationale et locale.

Les offres d'emploi sont également publiées par des agences de recrutement spécialisées telles que Call Center Recruitment. Le recrutement de la plupart des grands centres d'appels est assuré par des agences de recrutement, qui peuvent avoir un bureau sur le site du centre d'appels et traiter les candidatures, les entretiens et les inscriptions.

Une expérience de travail pertinente dans un rôle de service à la clientèle améliorera vos perspectives.

Développement professionnel

La formation des gestionnaires de centres d'appels a tendance à être en cours d'emploi et se poursuit à tous les niveaux.

La formation vise à fournir aux gestionnaires les compétences et les connaissances essentielles liées au contrôle efficace des appels entrants/sortants, ainsi qu'à la planification du développement, de l'allocation des ressources et des problèmes de personnel.

Les autres domaines couverts par la formation comprennent:

  • budgétisation
  • stratégie d'entreprise
  • questions relatives au droit du travail et aux ressources humaines (RH)
  • questions législatives et culturelles
  • gestion de la performance
  • planification et contrôle
  • les questions de réglementation
  • développement technique et sensibilisation
  • les conditions de travail et le moral du personnel.

Un certain nombre de cours de formation reconnus et approuvés pour les gestionnaires de centres d'appels sont offerts par le CCMA. Il s'agit notamment de cours d'une journée dans des domaines tels que:

  • opérations du centre d'appels
  • gestion de la performance
  • gestion des effectifs.

Ils offrent également un mentorat individuel aux gestionnaires de centres d'appels et aux chefs d'équipe. Vous pouvez étudier en ligne pour le CCMA et la planification et la gestion des contacts clients BSc du Forum de la planification professionnelle, fournis par l'Université d'Ulster.

Une gamme de formations dans des domaines tels que les premières impressions et la gestion des services sont disponibles via l'Institut du service client (ICS). L'adhésion au CCMA ou à l'ICS est également utile pour les possibilités de réseautage et de développement de carrière.

Des cours de maîtrise et de MBA dans des sujets tels que la gestion des performances peuvent être utiles.

Les perspectives de carrière

De nombreux diplômés acquièrent de l'expérience dans d'autres domaines de la vente et du marketing et développent leurs compétences avant de devenir gestionnaire de centre d'appels. Alternativement, ils peuvent rejoindre un centre d'appels en tant qu'opérateurs et progresser avec l'expérience au niveau du superviseur puis du gestionnaire.

Généralement, les centres sortants ont un roulement de personnel plus élevé et peuvent offrir des opportunités de promotion plus rapides. Pour les ventes à l'étranger, la détermination et la résilience peuvent conduire à une progression rapide au sein du secteur.

La progression de carrière peut impliquer la gestion de centres d'appels plus importants ou la spécialisation dans certains aspects de la gestion des centres d'appels. Cela peut inclure:

  • concevoir l'aménagement d'un centre d'appels
  • développer un service client
  • rédaction ou analyse de rapports
  • formation du personnel.

Les gestionnaires de centre d'appels peuvent même passer à des postes où la gestion des centres d'appels n'est qu'un aspect de leur travail. Par exemple, les directeurs d'études peuvent être chargés de coordonner les projets d'études de marché et la gestion des données.

Vous pouvez également vous impliquer dans la formation et le développement d'autres gestionnaires de centre ou vous pouvez passer au conseil en gestion et vous spécialiser dans le conseil aux centres d'appels. Il pourrait être possible d'être un directeur de division, coordonnant un certain nombre de centres d'appels.

Vous avez également la possibilité de travailler à l'étranger. Pour des liens vers des organismes professionnels de gestion de centres d'appels à travers le monde, consultez le CCMA.

Juillet 2018

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